Prawa konsumenta: poznaj swoje uprawnienia

Niemal codziennie każdy z nas występuje w relacji z przedsiębiorcami w roli konsumenta. Ma to miejsce w bardzo zróżnicowanych okolicznościach: zarówno podczas drobnych zakupów w osiedlowym sklepie, jak i opiewających na wysokie kwoty transakcji czy zamówień online. Warto poznać wobec tego swoje prawa i świadomie korzystać z obowiązujących przepisów.

Nabywanie towarów i usług to z jednej strony jedna z podstawowych rynkowych czynności, a z drugiej najważniejszy motor całej gospodarki. Relacja pomiędzy sprzedawcą a kupującym ma wobec tego szczególne znaczenie, a konsument bez dodatkowego wsparcia mógłby być w niej mniej uprzywilejowaną stroną. Z tego powodu ważnym ogniwem systemów prawnych stają się przepisy chroniące prawa konsumenta, skupiające się na zachowaniu równowagi pomiędzy stronami i oddaniu do ich dyspozycji narzędzi pozwalających na satysfakcjonujące korzystanie z rynkowych możliwości. Zespół regulacji jest przy tym dosyć rozbudowany i odnosi się do zróżnicowanych aktywności, w tym również tych, które coraz częściej podejmujemy w Internecie. Poznanie najważniejszych komponentów systemu ochrony konsumenta jest wobec tego praktycznym obowiązkiem, który pozwoli świadomie podejmować decyzje zakupowe i nabywać towary i usługi bez obaw o poniesienie zbędnego ryzyka.

Prawa konsumenta to Twoje prawa

Ochrona praw konsumentów to z pewnością jeden z elementów systemu prawnego, z którego dorobku korzystamy najczęściej, często nie wiedząc nawet o tym, że poszczególne mechanizmy są precyzyjnie określone w obowiązującym ustawodawstwie. Na polskim rynku podstawowym dokumentem, który odnosi się do nich w kompleksowy sposób, jest Ustawa o prawach konsumenta z dnia 30 maja 2014 r. Na jej bazie funkcjonuje także rozbudowany system instytucji i narzędzi, które mają wspierać konsumentów w dochodzeniu sprawiedliwości w relacjach z przedsiębiorcami, z których usług korzystają. Dzięki temu zasadniczo każda osoba może liczyć z jednej strony na uporządkowane przepisy, który w jasny sposób ustalają kwestie zastosowania poszczególnych rozwiązań (dotyczących tradycyjnego handlu i świadczenia usług oraz dostępu do nich online), jak i konkretne instytucje i organizacje, z których oferty można skorzystać w przypadku problemów i wątpliwości.

Rzetelne dane zamiast mitów

Jednym z największych problemów stojących na drodze skutecznego egzekwowania praw konsumenta staje się błędne rozumienie przepisów lub brak świadomości ich istnienia. Dlatego właśnie tak ważną rolę w procesie podejmowania odpowiedzialnych decyzji na rynku zajmuje edukacja. Niestety wielu konsumentów bazuje na powielanych błędnych przekonaniach, które często wynikają z pobieżnej analizy obowiązującego prawa. W niektórych przypadkach okazuje się także, że mylone są ze sobą poszczególne terminy odnoszące się bezpośrednio do sedna sprawy. Warto więc uporządkować pewne informacje i poznać najważniejsze możliwości systemu ochrony konsumentów.

Kim jest konsument?

Pewne nieścisłości rodzi już samo określenie, kim jest konsument. Dotychczas była nim wyłącznie osoba fizyczna, która dokonywała czynności prawnej z przedsiębiorcą, a więc zawierała np. najpowszechniejszą umowę kupna, jaka towarzyszy każdej transakcji w sklepie czy sklepie internetowym, ta nie mogła mieć jednak związku z prowadzoną przez niego działalnością gospodarczą. Od niedawna przepisy uległy jednak pewnej zmianie: część uprawnień konsumenta (w zakresie stosowania rękojmi, prawa do odstąpienia od umowy w przypadku umów zawartych na odległość i stosowania klauzul abuzywnych) zyskują również niektórzy przedsiębiorcy. Podstawowym warunkiem jest jednak to, aby przedmiot umowy nie nosił charakteru zawodowego, a więc nie był np. niezbędnym narzędziem pracy przedsiębiorcy. Przykładowo: z najważniejszych uprawnień konsumenta skorzysta stolarz, który zakupił drukarkę wykorzystywaną w firmie. Nie będzie jednak miał takiej możliwości, jeżeli transakcja dotyczyła piły lub wiertarki.

Umowy zawierane na odległość a prawa konsumenta

Z pewnością rosnącym zainteresowaniem większości osób cieszą się umowy zawierane na odległość i powiązane z nimi uprawnienia konsumentów. Wbrew pozorom to bardzo szerokie zagadnienie, które wcale nie ogranicza się wyłącznie do handlu online: dotyczy również m.in. towarów i usług, które nabywamy poprzez infolinię lub w trakcie organizowanych przez firmy pokazów i wycieczek. Ustawodawca zdecydował się na zastosowanie szczególnych przepisów dotyczących tego aspektu funkcjonowania na rynku, ponieważ konsument zasadniczo jest pozbawiony możliwości realnej oceny przedmiotu umowy. W związku z tym, np. dokonując zakupu w sklepie internetowym lub w trakcie rozmowy telefonicznej, przysługuje Ci prawo do dokonania zwrotu w ciągu 14 dni bez konieczności podawania przyczyny. Wyjątkiem są wyłącznie towary służące do higieny lub tworzone na specjalne zamówienie. Jeden z wielu mitów krążących na temat tego uprawnienia dotyczy przy tym nienaruszalności fabrycznego opakowania. W rzeczywistości nie może być to podstawa do nieuwzględnienia zwrotu: konsument musi mieć możliwość np. sprawdzenia działania przedmiotu.

Usługi finansowe i ubezpieczeniowe a prawa konsumenta

Ustawa o prawach konsumenta nie reguluje jednak szczególnego typu usług, jakie świadczy rynek kredytowy i ubezpieczeniowy. Równocześnie nie oznacza to, że konsument jest pozbawiony wsparcia w ich przypadku – mówią o tym oddzielne przepisy. Ustawa o kredycie konsumenckim daje klientowi 14 dni na odstąpienie od umowy bez podania przyczyny, a pracownik banku lub pośrednik jest zobowiązany do przekazania wzoru oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Oznacza to, że np. biorąc kredyt gotówkowy lub dokonując zakupów na raty, masz prawo do odstąpienia od umowy w ciągu dwóch tygodni. Analogiczne przepisy znajdziesz również w Ustawie o kredycie hipotecznym. W przypadku umów ubezpieczeniowych trwających powyżej 6 miesięcy art. 812 § 4 Kodeksu cywilnego wskazuje, że konsument ma aż 30 dni na odstąpienie od umowy tego typu bez konieczności podawania przyczyny.

Odpowiedzialność sprzedawcy

Kolejnym niezwykle ważnym aspektem systemu ochrony praw konsumenta jest możliwość dokonania zwrotu wadliwego towaru lub towaru niezgodnego z opisem. Pod tym względem możliwe staje się zastosowanie dwóch rozwiązań. Rękojmia to odpowiedzialność sprzedawcy za m.in. wady fizyczne, takie jak:

• brak właściwości, które powinien posiadać przedmiot, uszkodzenie, które istniało już w momencie jego wydania,
• przedmiot został zakupiony w niekompletnym stanie,
• towar nie posiada właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca.

Poza tym do skorzystania z rękojmi uprawniają również wady prawne, m.in.:

• towar jest własnością osoby trzeciej,
• towar jest obciążony prawami osób trzecich,
• korzystanie z niego jest ograniczone w wyniku decyzji lub orzeczeń odpowiednich organów.

Jak widać, zakres odpowiedzialności sprzedawcy jest dosyć szeroki i dotyczy nie tylko zasadniczych wad towaru, ale również np. deklaracji nieodpowiadających stanowi faktycznemu. Po stwierdzeniu takich wad klient ma prawo domagać się wymiany towaru na nowy, naprawy lub obniżenia ceny, a w razie wystąpienia poważnych wad również odstąpienia od umowy.
Innym trybem złożenia reklamacji jest gwarancja. Od rękojmi odróżnia ją to, że jest ona dobrowolna i precyzuje z jednej strony obowiązki gwaranta, z drugiej uprawnienia konsumenta. Co ważne: gwarancja nie wyłącza ani nie ogranicza uprawnień konsumenta z tytułu rękojmi. Samym gwarantem może być przy tym np. producent, dystrybutor czy sprzedawca.

Rękojmia: okres obowiązywania

Odpowiedzialność sprzedawcy z tytułu rękojmi obowiązuje przez 2 lata od momentu jego wydania (w przypadku nieruchomości jest to 5 lat, rękojmia na towary używane może zostać skrócona do roku). Czas złożenia reklamacji odgrywa przy tym ważną rolę: w pierwszym roku istnieje domniemanie, że wada istniała już w momencie sprzedaży, w drugim roku natomiast to na konsumencie ciąży obowiązek wykazania, że wada istniała w chwili zakupu. Nie dotyczy to jednak sytuacji, w której sprzedawca zataił wadę, o której istnieniu miał wiedzę: wówczas ponosi odpowiedzialność z tytułu rękojmi nawet po upłynięciu 24 miesięcy od chwili wydania towaru.

Reklamacja może być przy tym złożona w dowolnej formie, jednak warto zrobić to pisemnie. Co ważne: wbrew obiegowej opinii dostarczenie paragonu potwierdzającego zakup nie jest konieczne. Można wykazać również inne dokumenty, takie jak wydruk obciążenia karty płatniczej, potwierdzenie transakcji z systemu bankowego czy świadków. Sprzedawca ma co do zasady obowiązek rozpatrzenia reklamacji w ciągu 14 dni, jeżeli nie dotrzyma tego terminu, przyjmuje się, że reklamacja jest zasadna.

Paweł Łaniewski – redaktor Smart Bankier.pl, pasjonat finansów i nowych technologii w biznesie. Autor artykułów dotyczących kwestii świadomego zarządzania finansami osobistymi, przedsiębiorczości, inwestycji i marketingu, które można znaleźć m.in. w serwisach Smart Bankier.pl i w „Pulsie Biznesu”.